Voice integreren, hier moet je over nadenken

Heb jij al een smart speaker in huis? Tegenwoordig hebben meer mensen een smart speaker in huis dan een Playstation 4. In de smart-speaker zit een voice-assistent. Dat is de technologie waarmee je communiceert. Diezelfde technologie kan je vaak ook gebruiken op je smartphone, laptop of computer. ‘Siri’ zit op Apple, ‘Google Assistent’ op Android en Amazon kwam al eerder met hun voice-assistent ‘Alexa’. Je kan aan ze vragen wat voor weer het vandaag is, wat de hoofdstad is van Kenia en of ze een muziekje aan willen zetten. De meeste mensen gebruiken hun voice-assistent voor entertainment en actualiteiten. Nu willen andere applicaties en services het gaan integreren in hun systeem want; nieuw = willen hebben. Er worden dan ook veel pogingen ondernomen om voice-assistents te verwerken in applicaties. Toch is het vaak niet meer dan een gimmick en voegt deze nieuwe techniek geen concrete functionaliteiten toe.

Valsplat is een strategisch ontwerp en onderzoekslab in Amsterdam die het gebruik van voice-assistents in applicaties en services heeft onderzocht. Zijn Siri, Google Assistent, Alexa en andere voice-assistents hypes die op den duur weer verdwijnen of zijn het de pioniers die een revolutie in de wereld van AI aankondigen?

Waarom praten tegen je smartphone?

Een duidelijk voordeel wat Valsplat stelt van een Voice AI is dat praten veel natuurlijker is dan interacteren via een scherm. Mensen communiceren al eeuwenlang door middel van spraak. We zijn pas onlangs begonnen met het aanraken van touchscreens om te communiceren met onze systemen. Valsplat denkt daarom dat voice userinterfaces de toekomst kunnen zijn van het communiceren met onze devices. Het is alleen erg belangrijk dat dit goed wordt geïmplementeerd. Er zijn tal van voorbeelden van apps en services die AI voice-assistents proberen in te zetten maar waar de gebruiker de voordelen nog niet genoeg ervaart om het actief te hanteren.

Rabobank startte onlangs met het ondersteunen van Google Assistent in de Rabo Bankieren app, je kan er nu o.a. je saldo mee opvragen. De luidspreker brult dan precies wat je op je rekening hebt staan. “Tweeëntwintighonderdeenentachtig euro en twaalf cent!” Handig zou je zeggen, maar veel mensen vinden het niet fijn om in een drukke winkel iedereen te laten horen hoeveel ze op hun rekening hebben staan (op een aantal grootgeldverdieners na). Zo gaat het ook bij veel andere apps en diensten. Voice-assistents worden geïmplementeerd zonder te kijken wat het precies toevoegt. De gebruiker ziet er geen voordelen in en maakt er daarom geen gebruik van.

Hoe dan wel?

Valsplat heeft een canvas ontwikkeld om te kijken of en hoe je een interactieve spraak functionaliteit kan invoeren in je applicatie of product, HumanVUI. Door vooraf duidelijke doelen op te stellen weet je wat een voice-assistent kan toevoegen. Simpelweg een voice-assistent willen aanbieden is niet voldoende. Het moet functioneel zijn, anders ziet de gebruiker het ook niet als meerwaarde in jouw product. Daarnaast moet je verschillende contexten duiden. Wanneer gebruiken ze de dienst? Wat is de gebruiker precies aan het doen? Zijn er andere mensen aanwezig? In een drukke trein ziet het er vreemd uit als je ineens gezellig met je telefoon gaat praten over het weer buiten. Daarnaast bepaalt de context ook of je beter kan communiceren door te praten of door je vinger over een scherm te slepen. Daarom moet je kijken of mensen tijdens het gebruik van de app hun ogen, oren, mond en handen en vrij hebben en daarop baseren of ze jouw product makkelijker kunnen gebruiken met een voice-assistent.

Naast het verduidelijken van de context en het toegankelijker maken van de app zullen meer mensen de functionaliteit gaan gebruiken als het de ervaring leuker maakt. Denk actief na over het gevoel wat de gebruiker krijgt als hij/zij de voice-assistent bedient. Een gesprek voeren is over het algemeen leuker dan een lange tekst lezen; zoals deze 🙂

Als laatste moet je kijken tegen welke situaties de gebruiker kan aanlopen. Als de voice-assistent een taak moet uitvoeren die maar 3 keer per jaar hoeft te gebeuren kan je je afvragen wat de gebruiker ermee opschiet. Of de voice-assistent moet eerst apart met alle apparaten verbonden worden voordat je het kan gebruiken. Dat zijn een groot aantal stappen die je eerst moet zetten voordat je kan beginnen met praten. Dat is voor veel mensen een te hoge drempel.

Al met al is het belangrijk dat een applicatie of dienst niet alleen een voice-assistent inzet omdat het nieuw is, maar dat het een daadwerkelijk doel dient. Het moet ervoor zorgen dat het gebruikersgemak omhoog gaat, de ervaring leuker is en het voor de gebruiker toegankelijker wordt. Een Voice AI kan een blijvende trend zijn mits de gebruiker het nut ervan ziet.

De informatie uit dit artikel is vergaard uit de talks en workshops van het event Dare 2019 van Emerce.