Joris Groen (Buyerminds) Cross Media Café – Nieuwe Interfaces & Design

Buyerminds verleidt de boekenkoper tot een review

Buyerminds is gespecialiseerd in persuasive design: het verleiden van de consument om tot actie over te gaan, bijvoorbeeld door een aankoop te doen óf een review achter te laten. Voor dat laatste ontwikkelde Buyersmind een conversational chat voor Bol.com. Bol.com gebruikt normaal een e-mail om boekenkopers uit te nodigen om een review te schrijven over hun aankoop. Creative director Joris Groen van Buyerminds vertelt hoe de door hen ontwikkelde chatbot de reviewcijfers deden stijgen. “De meeste chatbots geven antwoord op vragen. Wij proberen een soort conversatie te creëren.” De chatbot en het normale reviewformulier zijn getest met een AB-test, waarbij klanten random naar een formulier of naar de chatbot werden verwezen. “Bol zou tevreden zijn met 50% meer reviews, maar het resultaat was vier(!) keer hoger.”

Over de reden waarom de chatbot zoveel beter scoort, heeft Groen als psycholoog verschillende ideeën. Zo zou de chat een ander deel van de hersenen aanspreken dan het invullen van een formulier. Daarnaast werd de chatbot in de uitnodigingsmail laagdrempeliger ingeleid. In plaats van een link naar de chat, konden klanten al in de uitnodigingsmail een eerste (makkelijke) vraag beantwoorden. De chat wekt ook nieuwsgierigheid op: mensen willen weten hoe het verder gaat. Groen stelt dat het opvallend was dat de (potentiële) reviewers zelden de chat halverwege afbraken. Nog een reden voor het succes van de chatbot was de mogelijkheid om binnen de conversatie door te vragen. Als mensen aangaven dat ze niets te melden hadden, kon de chatbot toch nog een laatste vraag stellen met extra argumentatie waarom zij tóch een review zouden moeten maken. Dit zorgde dat 40% van de afhakers toch nog iets invulde. En tot slot weet Groen dat menselijke feedback een experience biedt die een formulier nooit kan bieden. Als een 70-plusser bijvoorbeeld een review geeft, dan reageert de chatbot positief: er zijn niet veel 70-plussers die een review geven.

Hoe houdt Buyersmind het verrassingselement levend. Een 70-plusser die tweemaal dezelfde reactie krijgt, zal daar minder positief op reageren. Groen erkent dat en ziet ook dat de reviewbereidheid van een persoon wat afneemt na de eerste chatbotervaring. “We zijn nu bezig om vijf of zes verschillende reactie-opties te creëren. Maar dat is een heel werk en vraagt ook een specifieke manier van schrijven: conversational writing wordt een heel nieuw vak."

Uit de zaal komt de vraag of de chatbot ook kan worden gebruikt voor koopoptimalisatie. Groen bevestigt dat je via geautomatiseerde chats de consument kan enthousiasmeren. De deal afsluiten binnen de tool is echter nog heel lastig. 

Joris Groen (Buyerminds) CMC - Nieuwe Interfaces & Design from iMMovator